octubre 21

La obligación de disponer de un número de teléfono en los comercios online

La puesta a disposición de información de contacto a los consumidores se ha venido considerando requisito esencial para que éstos puedan ejercer sus derechos ante el comercio a través del cual hayan llevado a cabo una compra, pero había dudas sobre el alcance de los medios que deben ponerse a disposición de los usuarios, en particular sobre si es necesario indicar un número de teléfono y, por tanto, contratar una línea al efecto.

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, en su art. 10, sin mencionar el número de teléfono, establece que se debe indicar la “dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con él [prestador de servicios de la sociedad de la información] una comunicación directa y efectiva”, lo que en ocasiones se ha entendido como el número de teléfono.

Por su parte, la Directiva 2011/83 sobre los derechos de los consumidores establece en su artículo 6, apartado 1, letra c), de una forma un tanto confusa o imprecisa, que hay que facilitar “de forma clara y comprensible… la dirección geográfica del establecimiento del comerciante y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz…”

Nuestra Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en transposición de dicha Directiva, establece al respecto en su art. 21.3, de una forma igualmente imprecisa, que se debe informar “sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario… pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información…”

Y ese “cuando proceda” es lo que ha dado lugar a la controversia planteada ante el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en el asunto C‑649/17 Bundesgerichtshof/Amazon, resuelto mediante la Sentencia de 10 de julio de 2019.

Este caso tiene su origen en una denuncia de la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores contra la web alemana de la plataforma de venta electrónica, Amazon, por una posible vulneración de la normativa alemana en cuanto al deber del comercio de facilitar a los usuarios un teléfono de contacto. Según la normativa alemana se debía facilitar, en todo caso (no “cuando proceda”), su número de teléfono, Por lo que en la práctica obligaba al comercio a contar con una línea telefónica.

De esta forma se preguntaba al Tribunal europeo, en síntesis, si el comercio tiene que informar siempre sobre el número de teléfono y, en consecuencia, si está obligado a contar con dicho medio de comunicación.

En su sentencia, el Tribunal concluye que la Directiva no obliga al comerciante a instalar una línea de teléfono o de fax o a crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores contactar con él, sino que únicamente obliga a facilitar el número de teléfono, de fax o la dirección de correo electrónico si el comerciante ya dispone de esos medios para comunicarse con los consumidores.

El Tribunal considera así mismo que “establecer una obligación incondicional de poner a disposición del consumidor, en todo caso, un número de teléfono, de instalar una línea de teléfono o de fax, o de crear una nueva dirección de correo electrónico, para permitir a los consumidores contactar con el comerciante, parece desproporcionado, en particular, en el contexto económico en el que operan determinadas empresas, en concreto, las más pequeñas, que suelen buscar reducir sus costes de funcionamiento organizando la venta o la prestación de servicios a distancia o fuera del establecimiento.”

De esta forma, el fallo de la sentencia establece que la “Directiva 2011/83/UE... se opone a una normativa nacional… que obliga al comerciante… a facilitar, en todo caso, su número de teléfono” y que igualmente “dicha disposición no obliga al comerciante a instalar una línea telefónica o de fax o a crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él, y únicamente obliga a facilitar ese número, el de fax o la dirección de correo electrónico, si el comerciante ya dispone de esos medios para comunicarse con los consumidores”, de forma que el comerciante puede facilitar “otros medios de comunicación distintos de los enumerados en la referida disposición para satisfacer tales criterios” de una comunicación directa y eficaz.

Si bien es cierto que ha habido anteriores sentencias relacionadas con esta Directiva, sobre todo en cuanto a la cuestión de la tarificación de los números de teléfono que los comercios o diferentes empresas ofrecían, no se había cuestionado si realmente era exigible que todos los comercios tuvieran necesariamente un teléfono al que los consumidores pudieran llamar. Actualmente, no son pocos los negocios que pueden desarrollarse en Internet, o incluso fuera de ella, sin contar con una línea de teléfono. Por tanto, no es necesario que el comerciante contrate una línea de teléfono expresamente para atención de los consumidores si no es ese el medio que usa para ponerse en contacto con ellos.

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